Twitter come strumento di customer care

Twitter è uno strumento molto potente che puoi utilizzare anche per il servizio clienti. Vediamo le sue potenzialità e la differenza con le altre modalità di customer care.

Per customer care si intende l'assistenza del cliente prima, durante e dopo l'acquisto di un determinato prodotto. Per svolgere questo servizio si possono utilizzare diverse modalità: la più comune è quella del numero verde (o talvolta anche a pagamento) tramite la quale possiamo chiamare e ricevere la risposta di un operatore; esistono poi le FAQ, sezione sul sito aziendale che raccoglie le domande fatte più frequentemente dai clienti con le rispettive risposte; si possono poi usare le normali mail; una delle maggiori innovazioni in questo campo è inoltre rappresentata dai bot; e poi abbiamo i social network, uno su tutti Twitter.

Ma facciamo un esempio. Ti è mai capitato di acquistare un servizio e di avere problemi con esso? La prima cosa che siamo abituati a fare è cercare il numero verde da chiamare perché così possiamo parlare con un operatore, poiché il contatto diretto solitamente è quello che ci rassicura di più; il fatto è che se la chiamata non risolve il problema questo tipo di servizio clienti è anche quello più frustrante.

Un amico, circa un anno fa, siglò un contratto per la connessione internet in fibra ottica con Fastweb: scelse la sua offerta tramite il sito web dedicato, inserì i suoi dati e confermò il tutto. Un processo semplice, dopo il quale gli assicurarono che il modem internet sarebbe arrivato a casa sua entro qualche settimana. Prima di far arrivare il modem però Fastweb doveva attivare la linea internet tramite un servizio esterno: è qui che insorsero i problemi, infatti gli operatori incaricati non riuscivano a trovare la casa in questione nonostante fosse stato inserito l'indirizzo corretto. Il mio amico tentò in tutti i modi di contattare Fastweb via telefono e dopo diversi tentativi ci riuscì: gli operatori gli assicurarono più volte che un tecnico sarebbe arrivato e avrebbe sistemato tutto ma non arrivò mai. L'epilogo fu tragico sia per il mio amico sia per Fastweb: dopo due mesi di tentativi vani il ragazzo rinunciò al modem e Fastweb perse un potenziale cliente dimostrando peraltro scarso interesse nella questione; per giunta, trasformarono la sua simpatia verso il marchio in odio profondo.

Quindi tutti i servizi clienti via telefono sono da scartare? Certo che no! Per esempio il servizio clienti di Apple è eccellente: puoi accedervi tramite il tuo dispositivo scegliendo la tipologia di servizio che vuoi ricevere (chat, chiamata e via dicendo) e vieni trattato come un principino, la sensazione che provi ti fa sentire importante. Inoltre riescono quasi sempre a darti le risposte che cerchi. Il fattore negativo è che, se non possiedi Apple Care, il servizio costa un occhio della testa.

Per fornire un servizio del genere un'azienda ha bisogno di un elevato numero di risorse umane ed economiche: allora come fare a raggiungere una qualità simile se non si hanno le risorse necessarie?

Un buon compromesso è Twitter.

Nonostante il mio amico mi avesse messo in guardia con Fastewb, io fui recidivo e decisi di acquistare il servizio ugualmente, sperando che il suo fosse soltanto un caso isolato. Infatti da me il tecnico arrivò immediatamente ad attivare la linea, sostenendo che il modem sarebbe arrivato entro qualche giorno. Sembrava tutto rose e fiori ma i problemi non tardarono a presentarsi: il modem non arrivava e quindi decisi di contattare Fastweb. Dopo alcuni vani tentativi di chiamata provai la via social e li contattai via Twitter. Con mia grande sorpresa mi risposero abbastanza in fretta e appurarono che il modem era stato consegnato ad un indirizzo sbagliato. Dopo qualche giorno mi arrivò e provai a connetterlo (mi avevano detto che all'arrivo dell'apparecchio avrei dovuto collegarlo e digitare una password e avrei iniziato a navigare): non funzionava. Ancora una volta chiamai ma non riuscirono a risolvere il mio problema, mentre tramite Twitter furono molto più efficienti. Dopo un altro paio di giorni mi attivarono il modem e non solo: mi ricontattarono per dirmi che la velocità di connessione era inferiore a quella per cui avevo pagato, quindi inviarono un tecnico che sistemò ulteriormente la linea aumentando la velocità da 30 a 100 Mbps.

Il racconto di queste peripezie serve a far capire quanto Twitter, se usato correttamente, possa essere uno strumento utilissimo e molto efficace anche per grandi aziende come Fastweb nel campo del customer care.

Quando non abbiamo abbastanza risorse per gestire il servizio clienti via telefono esso potrebbe ritorcersi contro la nostra azienda: in questo caso la cosa migliore da fare è utilizzare solamente il social network per assistere i clienti.

Come avrai notato Twitter ha dei grandi vantaggi per l'azienda, tra cui il costo ridotto e la possibilità per gli operatori di dimostrarsi più competenti (potrebbe capitare che venga posta una domanda di cui non conoscono la risposta, e ricevendo un messaggio su Twitter è più semplice prendersi il tempo per informarsi in modo appropriato e fornire una risposta completa). Nonostante ciò, se decidiamo di utilizzare Twitter come piattaforma per il servizio clienti non dobbiamo incorrere nel grave errore di pensare che esso richieda meno impegno del classico servizio clienti telefonico.

Ecco alcuni consigli per utilizzare Twitter al massimo delle sue potenzialità:

  • Affidarsi a persone altamente competenti per la gestione del servizio clienti: non possiamo dare in mano il customer care al primo stagista di turno;
  • Avere una strategia: anche nel rispondere alle richieste dei clienti dobbiamo avere una strategia e non improvvisare. Dobbiamo suddividere i diversi tipi di richiesta e prepararci i vari tipi di risposta. Questo comporta vantaggi per l'azienda e per il cliente: riusciremo sempre a dare risposte adeguate e risolvere i suoi problemi, inoltre ciò ci aiuterà a utilizzare sempre lo stesso tone of voice, il che significa che anche il servizio clienti sarà uno strumento per veicolare l'identità aziendale;
  • Essere veloci nella risposta: possiamo prenderci del tempo per dare la risposta più precisa possibile ma non troppo, altrimenti il cliente non si sentirà abbastanza importante;
  • Essere precisi e coprire tutti i punti richiesti dal cliente: questo è importantissimo per dimostrare la nostra professionalità;
  • Essere cordiali: riprendendo l'esempio fatto in precedenza, Apple è regina su questo punto. Gli operatori Apple seguono un preciso codice di comportamento con i clienti, si affidano a delle linee guida di comunicazione molto efficaci e gratificanti per il cliente, tanto che alla fine dell'interazione siamo contenti di aver provato una piacevole esperienza.

Come vedi Twitter non è semplicissimo da utilizzare come strumento di customer care, anch'esso richiede notevoli risorse, ma se lo utilizzi in modo appropriato può diventare davvero fonte di vantaggio competitivo.

E tu cosa ne pensi dell'utilizzo di Twitter come piattaforma per l'assistenza clienti? Faccelo sapere nei commenti!

Grazie per aver letto l'articolo.

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