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Psicologia delle vendite nell'ecommerce

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Sappiamo tutti come funzionano le strategie di vendita nei negozi fisici: mettendo gli articoli costosi al centro degli scaffali, posizionando i prodotti economici in basso e presentando piccoli articoli vicino alla cassa per stimolare gli acquisti dell'ultimo momento.

Ma è possibile influenzare i clienti anche nelle vendite online, utilizzando strategie di persuasione che dovrebbero essere sfruttate. Questo approccio è chiamato psicologia delle vendite.

Quali sono dunque i principi fondamentali della psicologia delle vendite e come si possono usare per gestire un negozio online in modo da ottimizzare le vendite?

 

Che cos'è la psicologia delle vendite?

La psicologia delle vendite studia come cambia la nostra mente quando vediamo un prodotto. Se applicata correttamente, utilizza la persuasione, la motivazione e le emozioni per creare un'atmosfera positiva che favorisca gli acquisti e migliori le conversioni.

La psicologia delle vendite si occupa di analizzare:

  • come si presenta il comportamento d'acquisto umano
  • quali connessioni esistono tra l'esperienza e il comportamento d'acquisto
  • come gli acquirenti reagiscono alla pubblicità e alle strategie di vendita.
  • quali incentivi motivano le persone ad acquistare
  • come si possono riconoscere tempestivamente le preferenze degli acquirenti.
  • come si può usare la psicologia per persuadere le persone.

Tuttavia, è importante sapere che la psicologia delle vendite non mira a convincere le persone ad acquistare prodotti di bassa qualità o ad ingannarle. Fare ciò sarebbe manipolazione e influenzare le persone in modo non etico.

 

Quando inizia la psicologia delle vendite?

In un negozio fisico, la psicologia delle vendite inizia esattamente nel momento in cui entri. Il modo in cui vieni fatto sentire, il saluto e l'offerta di aiuto sono tutti fattori che influenzano la tua prima impressione.

Anche online, la prima impressione conta. Un sito web deve far sentire a proprio agio il potenziale cliente fin dal primo momento. Il design, la facilità di navigazione e la possibilità di contattare il servizio clienti tramite chat sono importanti.

Per questo motivo, la psicologia delle vendite è fondamentale dall'inizio del contatto con i clienti potenziali fino alla conclusione della vendita.

 

Perchè è più difficile applicare la psicologia delle vendite all'ecommerce?

Un negozio online può raggiungere molti potenziali clienti, ma la concorrenza è forte. È fondamentale usare la psicologia delle vendite per convincere i clienti a comprare nel tuo negozio online. Tuttavia, è una sfida applicarla online poiché non si possono coinvolgere attivamente i clienti.

Ci sono comunque modi per usare la psicologia delle vendite online con successo. Ad esempio, il design del sito web è cruciale: per il 93% dei clienti, può influenzare la decisione di acquistare o meno. Il 75% dei clienti lascia un sito se non è ben visualizzato su smartphone.

 

Gli istinti alla base della psicologia delle vendite

Nell'ambito della psicologia delle vendite, cinque istinti in particolare vengono affrontati e utilizzati in modo specifico. Questi istinti sono presenti in ogni persona, ma la loro espressione è individuale.

 

L'istinto di paura

Se il cliente si sente molto preoccupato, cercherà sicurezza nell'acquisto. Questo bisogno può essere soddisfatto con il diritto di restituzione, l'assicurazione o anche solo timbrando i documenti.

 

Il cacciatore e il raccoglitore

Per questi potenziali clienti, è molto importante ottenere un buon rapporto qualità-prezzo. Non solo visitano il negozio casualmente, ma cercano un prodotto specifico. Per attirare questo gruppo, è vantaggioso offrire sconti o coupon. Un altro modo per conquistarli usando la psicologia delle vendite è dare buoni sconto all'acquisto, aumentando così la possibilità che tornino a comprare nel vostro negozio.

 

Erotismo e riconoscimento come istinto

Se stai vendendo prodotti di bellezza, l'erotismo può essere importante per attirare clienti. La vanità e il desiderio di essere riconosciuti svolgono un ruolo chiave. Puoi elogiare il cliente per la sua competenza o regalare piccoli omaggi promozionali per soddisfare questo desiderio.

 

L'istinto sociale

Questo aspetto è complicato da individuare e, soprattutto, mettere in pratica. Tuttavia, se capisci che un prodotto è pensato per gli amici o i familiari dei possibili clienti, durante la vendita dovresti sottolineare le caratteristiche del prodotto che sono significative e positive per loro.

 

Istinto di gioco

Anche l'istinto al gioco è un istinto. I potenziali clienti vogliono toccare e testare un prodotto. Ecco perché bisogna sempre dare loro la possibilità di testare un prodotto prima di acquistarlo.

 

Psicologia della Gestalt (Gestaltungspsychologie ) mirata per un negozio online di successo

Cecità involontaria

Cecità involontaria significa che le persone non notano qualcosa perché si concentrano su altro. Un esempio famoso è il "test del gorilla invisibile", in cui le persone guardano un video di giocatori di basket e molte non si accorgono di un gorilla che attraversa il video.

https://www.youtube.com/watch?v=vJG698U2Mvo

Le nostre risorse di attenzione sono limitate, quindi ci concentriamo solo su ciò che riteniamo importante. Nel commercio online, è importante mettere in primo piano le informazioni essenziali e progettare il sito in modo che attiri l'attenzione del cliente su ciò che si vuole evidenziare.

 

Cecità al cambiamento

Spesso non notiamo quando qualcosa cambia intorno a noi. Ad esempio, se un'immagine lampeggia e viene aggiunto o rimosso qualcosa, il nostro cervello potrebbe non accorgersene.

Questo accade anche nei film, dove possono esserci errori come un personaggio che indossa un maglione blu in una scena e rosso nella successiva. Anche interi personaggi possono essere sostituiti senza che ce ne accorgiamo.

Non conosciamo ancora bene la causa di questa cecità al cambiamento. Se vuoi apportare modifiche al design del tuo sito web, è meglio farle una alla volta o utilizzare animazioni per farle notare ai visitatori.

 

Design accessibile

Un design accessibile rende i siti web riconoscibili, facili da usare, comprensibili e saldo.

Per rendere un sito riconoscibile, è importante avere testi chiari e facilmente leggibili, con un buon contrasto di colori. Il design dovrebbe garantire un contrasto sufficientemente alto per consentire a persone daltoniche di distinguere i contenuti.

Il sito web deve adattarsi bene a diversi dispositivi e utenti, assicurandosi che la visualizzazione si adatti al formato dello schermo. È essenziale seguire il principio dei due sensi, consentendo l'uso del sito da parte di persone ipovedenti o con problemi di udito, inclusa la compatibilità con screen reader.

Per essere facile da usare, il sito deve poter essere controllato sia con il mouse che con la tastiera, permettendo anche il controllo vocale tramite smartphone.

Affinché un sito sia comprensibile, deve essere organizzato chiaramente e strutturato in modo intuitivo. I testi dovrebbero essere scritti in modo semplice e attraente, con la possibilità di visualizzarli in linguaggio semplice o nel linguaggio dei segni.

Infine, un negozio online saldo deve supportare il maggior numero possibile di browser web, richiedendo una programmazione HTML ben strutturata.

 

Legge di Hick

La legge di Hick, scoperta da William Edmund Hick e Ray Hyman, aiuta a misurare quanto tempo ci vuole per prendere decisioni. Questa legge dice che il tempo per prendere una decisione aumenta se ci sono molte opzioni tra cui scegliere. In altre parole, più scelte ci sono, più ci vuole tempo per decidere.

Questo principio è utilizzato anche nei videogiochi per creare tensione, concedendo poco tempo per le decisioni. Se si vuole ridurre la tensione, il tempo per decidere viene allungato.

Per rendere il processo decisionale più breve, è meglio non dare troppe opzioni al cliente. Concentrarsi su un numero limitato di scelte adatte e interessanti è più efficace.

https://www.youtube.com/watch?v=pKkNTgtKFSE

 

Legge di Fitts

La Legge di Fitts, spiegata dallo psicologo Paul Fitts, dice che se il bersaglio è lontano o piccolo, ci vuole più tempo per toccarlo con il mouse, e aumentano gli errori se si muove velocemente.

Un buon design di un sito web dovrebbe cercare di ridurre gli errori. Il bordo dello schermo limita il movimento del mouse o delle dita nell'area di ricerca.

I pulsanti o i link devono risaltare rispetto agli altri elementi del sito. Il pulsante più grande dovrebbe essere usato per azioni importanti, come comprare, andare al carrello o aggiungere al carrello.

La distanza su un sito web può essere ridotta con voci di menu. Anche i menu a tendina possono essere utili. Le voci di sottomenu più usate dovrebbero essere in alto.

 

Effetto "Gaze cueing"

Questo effetto riguarda il modo in cui guardiamo quando vediamo una persona in un sito web. Spesso, il nostro sguardo segue quello della persona nell'immagine.

Se la persona guarda un testo, noi guardiamo il testo. Ma se la persona smette di guardare il testo, non ricordiamo bene cosa c'è scritto.

Questo effetto può essere usato per focalizzare l'attenzione su un sito web. Per esempio, se si vuole far notare un prodotto, si può usare un volto che guarda quel prodotto per farlo risaltare.

Le immagini dovrebbero essere scelte attentamente. Un'immagine ben fatta può aumentare il numero di visitatori del sito. È importante usare solo immagini di alta qualità e significative, e considerare anche l'ottimizzazione SEO.

Per ottenere questo effetto, è utile anche capire la psicologia dei colori. I colori possono evocare emozioni, quindi è importante scegliere i colori giusti per il design del sito, in modo che corrispondano anche ai prodotti.

 

Metodi di psicologia delle vendite per aumentare le vendite nell'e-commerce

Oggi esistono molti metodi che possono essere utilizzati specificamente per il settore dell'e-commerce per aumentare le vendite e motivare i clienti all'acquisto. Alcuni esempi di questi metodi sono elencati di seguito.

Tuttavia, esistono anche altri metodi che possono essere utilizzati.

 

Il principio di scarsità

Il principio di scarsità suggerisce che quando un prodotto è limitato o disponibile solo per un breve periodo, le persone sono più inclini a comprarlo. Ad esempio, un negozio online può dire che ci sono solo pochi pezzi di un articolo rimasti, che sarà disponibile solo per poco tempo o che c'è uno sconto solo per un breve periodo.

Tuttavia, visualizzare il numero esatto di articoli in magazzino richiede processi tecnici e logistici complessi, che non tutti i negozi online possono fare.

Anche i prodotti stagionali sono una strategia comune per motivare i clienti a fare acquisti.

La scarsità spinge il cliente a decidere velocemente se vuole o meno il prodotto, portando a un acquisto più rapido. Questo approccio è spesso usato nel settore che vende direttamente ai consumatori.

 

Prova sociale (social proof)

Per chi compra online, è importante sapere cosa pensano gli altri clienti.

Le opinioni o raccomandazioni possono influenzare positivamente gli acquirenti online.

Ci sono categorie come "Anche le persone con interessi simili hanno acquistato" o "I prodotti più votati di questa categoria".

Le testimonianze sono un altro modo. I clienti mostrano il loro nome e la loro foto, rendendo la raccomandazione autentica e permettendo al potenziale cliente di identificarsi meglio.

A volte, anche gli influencer o le celebrità possono essere utilizzati per spingere gli acquisti. In alcuni casi, ci sono anche collaborazioni in cui i prodotti sono venduti con la partecipazione di celebrità.

 

Effetto ancora

Con l'effetto ancora, le persone prendono informazioni dall'ambiente e le usano per prendere decisioni. Gli psicologi Daniel Kahneman e Amos Tversky hanno scoperto questo effetto negli anni Sessanta.

Hanno dimostrato l'effetto usando una ruota della fortuna. Chiedevano alle persone di girare la ruota e poi indovinare quanti paesi africani fossero membri delle Nazioni Unite. Maggiore era il numero su cui la ruota della fortuna si fermava, maggiore era il numero stimato di paesi.

L'effetto ancora è automatico, e l'informazione usata come ancoraggio può essere anche non correlata all'argomento.

Nelle vendite, si può usare l'ancoraggio nei saldi. Se durante uno sconto si mostra il prezzo originale, il nuovo prezzo sembra meno alto e le persone sono più inclini a comprare.

 

Pregiudizi di gradimento

Come abbiamo detto prima, è importante che i clienti si sentano bene nel negozio, anche online. I potenziali clienti dovrebbero sempre sentirsi apprezzati. Questo li rende più aperti agli argomenti e aumenta la probabilità che compiano un acquisto.

Il pregiudizio di gradimento si basa sul fatto che le persone vogliono sentirsi apprezzate. Quando ci sentiamo graditi, siamo più inclini ad agire secondo le nostre emozioni.

È fondamentale mostrare un interesse sincero e rispondere ai clienti in modo personalizzato. La falsa cordialità viene percepita molto rapidamente.

 

L'effetto contrasto

L'effetto contrasto è un tipo di errore di percezione. Prodotti che sono effettivamente costosi sembrano meno costosi se li confrontiamo con un prodotto particolarmente costoso.

Questo effetto può essere usato online, ad esempio, quando configuriamo un'auto. All'inizio, spendere 2.000 euro per un colore a scelta potrebbe sembrare tanto. Ma se lo confrontiamo direttamente con il prezzo base dell'auto, che è di 50.000 euro, il prezzo sembra conveniente.

 

Architettura della scelta

Con l'architettura delle scelte, si aggiunge deliberatamente un altro prodotto alla selezione per spingere la decisione a favore del prodotto più costoso tra due opzioni.

Ad esempio, potrebbero esserci due abbonamenti diversi per un servizio di streaming. Il primo permette di utilizzare solo l'app TV al costo di 30 euro al mese. Il secondo, al costo di 55 euro al mese, consente l'utilizzo sia tramite l'app TV che tramite un'app per smartphone.

Se l'obiettivo è convincere i clienti a scegliere soprattutto il secondo abbonamento, si può fare quanto segue: offrire una terza opzione che includa solo l'app per smartphone, ma al costo di 55 euro, lo stesso del pacchetto completo.

La terza offerta rende meno attraente l'opzione a parità di costo ma con più vantaggi. Molti clienti potrebbero scegliere il pacchetto completo.

Se un cliente ha difficoltà a decidere tra due prodotti, offrire una terza alternativa può essere utile. L'importante è che la terza opzione abbia approssimativamente lo stesso prezzo della variante più costosa, ma offra meno vantaggi e funzioni al cliente.


 

Paradosso della scelta

Avere troppe opzioni può anche portare a confondere i clienti. Questo è stato studiato in un esperimento del 2000.

Inizialmente, è stato preparato un tavolo con 6 tipi di marmellata. Il 40% delle persone che passavano ha assaggiato una marmellata, e il 30% l'ha comprata dopo.

Poi, è stato allestito un tavolo con 24 varietà diverse di marmellata. Anche se il 60% delle persone ha assaggiato una marmellata, solo il 3% l'ha comprata dopo.

Se si dà ai clienti troppe opzioni, possono sentirsi confusi e preoccupati di fare la scelta sbagliata. Per questo motivo, è importante limitare le opzioni per i potenziali clienti.

È anche utile fare alcune domande per fare una preselezione per il cliente.

 

Reciprocità

La reciprocità è quando sentiamo il bisogno di restituire qualcosa alle persone.

Se si regala ai clienti un piccolo presente, un campione gratuito o qualcosa di simile, spesso si sentono in dovere di fare un acquisto.

Anche se l'acquisto viene rifiutato, regalare qualcosa potrebbe ancora avere questo effetto. Ma è importante non far sentire al cliente che l'acquisto è automatico o scontato.

 

Conclusione 

Se si applica la psicologia delle vendite in modo efficace ed efficiente online, questa può essere un'opportunità per aumentare le vendite, ampliando e ottimizzando il tasso di conversione e quindi avere più successo con il proprio negozio online.

Tuttavia, è importante conoscere a fondo l'argomento e applicare con attenzione i metodi della psicologia delle vendite. Se questi vengono applicati correttamente e adattati al proprio web design e al proprio negozio online, la psicologia delle vendite è sicuramente un aspetto promettente.

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