L’importanza dei clienti nella BSC

Oggi andremo a vedere perché la prospettiva dei clienti è così importante nell’implementazione della BSC.

Qualche settimana fa ti ho raccontato cos’è la BSC o Balanced Scorecard (questo è il link all’articolo), e abbiamo visto insieme il motivo per cui questo approccio è considerato rivoluzionario: quando è stato creato, più di 20 anni fa, le aziende (quasi tutte) si concentravano solo sul ritorno economico per stabilire la bontà di una strategia o l’efficacia di un atto promozionale. L’avvento della BSC però, ha aiutato a farci capire che non ci possiamo focalizzare solo sul flusso di cassa per valutare le performance della nostra organizzazione, ma dobbiamo guardarla anche sotto altri punti di vista oltre a quello: questi riguardano i clienti, i processi interni e i processi di apprendimento e crescita.

Oggi in particolare ci soffermeremo sull’importanza di tenere in considerazione le variabili collegate ai clienti nella misurazione delle performance aziendali.

Balanced Scorecard

Molti imprenditori, per aumentare le loro vendite, continuano a focalizzarsi solo e soltanto sul prodotto: certo, fornire una soluzione di alta qualità e all’avanguardia è sicuramente un punto a favore di qualsiasi impresa, ma non dobbiamo prescindere da ciò che il cliente desidera, da ciò che si aspetta da noi. Non potremmo metterci a vendere qualcosa che, sebbene bellissima e di alta qualità, non sia importante per i nostri clienti, poiché non la venderemmo per nulla. Dobbiamo quindi tenere in considerazione le loro preferenze, conoscere il più possibile ciò che sta loro a cuore e riproporlo nei nostri prodotti.

Ad esempio, è molto importante capire cosa vogliono i clienti (potrebbe essere una maggior qualità del prodotto, il prezzo minore, maggior velocità di consegna oppure una più alta considerazione, così da farli sentire più coccolati e importanti), chi sono coloro che acquistano di più (e quindi quali sono le caratteristiche che gli fanno amare il nostro prodotto) e capire perché alcuni non comprano più il prodotto in questione (se si sentono trattati con indifferenza e quindi sono passati ad un competitor, se non hanno più bisogno di ciò che vendiamo o se non sono abbastanza soddisfatti).

Tutto ciò creerà una solida base, ma dovremo monitorare continuamente le informazioni che riceviamo: perciò dobbiamo partire da questa base con la nostra strategia, per poi fare delle correzioni in base ai feedback che riceviamo. Questi feedback si misurano, come detto nell’articolo precedente, con i KPI, ossia gli indicatori chiave di performance.

Vediamo, in alcuni esempi, come svolgere questo monitoraggio.

Prima di tutto dobbiamo porci degli obiettivi che vogliamo raggiungere e soprattutto dobbiamo cercare di quantificarli dandoci delle scadenze temporali: non dobbiamo pensare “voglio aumentare i miei clienti”, ma “voglio arrivare a 2000 clienti nei prossimi tre mesi”. In questo caso “Clienti acquisiti” sarà uno dei nostri KPI.

I KPI saranno necessariamente molteplici, l’importante è sceglierli in base a ciò che vogliamo ottenere in un certo lasso di tempo e soprattutto assegnare loro un valore numerico, che rappresenterà la soglia da raggiungere (in caso di KPI positivo) o da non superare (in caso di KPI negativo).

Per KPI positivi, quelli dove avremo una soglia da raggiungere, intendiamo tra gli altri:

  • numero di clienti acquisiti (voglio acquisire 2000 clienti in tre mesi);
  • quota di mercato (voglio aumentare la mia quota di mercato fino al 3% nel prossimo anno);
  • numero di clienti che tornano;
  • velocità di consegna del prodotto;
  • mantenimento delle specifiche e della qualità del prodotto consegnato;
  • soddisfazione dei clienti (tramite sondaggi);
  • prezzo prodotti/servizi;
  • costo prodotti/servizi;
  • prezzo a confronto dei competitor;
  • reddito per cliente;
  • indice di notorietà del brand;
  • vendite concluse.

Per KPI negativi invece, quelli cioè dove ci imporremo un limite a cui non dovremo arrivare, sono ad esempio:

  • numero di clienti persi (questo anno voglio perdere al massimo 5 clienti);
  • numero dei reclami (voglio che i reclami dei clienti ni un anno siano al massimo 100);
  • spese per il servizio clienti;
  • prodotti resi.

Quindi, utilizzando la BSC e monitorando costantemente i risultati, sarai in grado di capire se potrai rispettare i tuoi obiettivi e, in caso contrario, modificare la strategia per renderla vincente. Ovviamente, non dovrai prendere in considerazione tutti i KPI che ti ho elencato, ma soltanto quelli più rilevanti per il tuo business, o meglio quelli più importanti per la strategia che stai attuando in quel determinato momento.

Nei prossimi articoli parleremo anche delle altre prospettive che la Balanced Scorecard prende in considerazione.

Se questo articolo ti è stato utile sei libero di condividerlo sui social e di seguirci su Facebook e Twitter.

Se c’è qualche modo in cui potremmo esserti d’aiuto contattaci qui o sui social.